Про лояльность Икеа

Когда мне было 10 лет, родители прислали из Европы каталог Ikea. Я изучала его часами, воображала жизнь в интерьерах с фотографий. Украшала вырезками из каталога кукольный домик. Ряд фотографий и статей из каталога помню до сих пор. Так компания получила осведомлённого и заинтересованного потребителя. За много-много лет до того, как в России открылся первый магазин Икеа!

Ikea общается с потребителями в трёх пространствах: в магазине, в Интернете и вне магазина (каталог, доставка, поваренная книга и др.). В каждом пространстве потребители получают множество возможностей, чтобы:

1) Мечтать - например, приложение дополненной реальности Ikea позволяет примерять мебель в существующем интерьере,
2) Исследовать - вне магазина можно спокойно поизучать каталог,
3) Находить - в каталоге, на сайте и в магазине можно легко определить место понравившегося товара на складе.

Но не всё так идеально в реальности, как в сценках из рекламы. Интернет-сообщество "Хакеры Ikea" привлекли внимание юристов компании. В этом сообществе уже 8 лет участвуют "адвокаты" торговой марки и статьи на сайте способствуют увеличению продаж товаров Ikea. Несмотря на это, фанатам были предъявлены обвинения в незаконном использовании торговой марки и требования прекратить использовать доменное имя.

Сотни статей, критикующих данные требования, были опубликованы по всему миру в ведущих изданиях, в блогах и форумах в ответ на действия компании. После чего компания изменила свою позицию, признала ошибку и предприняла ряд шагов, чтобы исправить ситуацию.

Можно дискутировать, в чём изначально была права компания, а в чём - её фанаты. Интересно, что в итоге компания прислушалась к мнению общественности и пошла им навстречу, вступив в диалог с основательницей сообщества хакеров Jules Yap. Конструктивное решение конфликта - это сильный способ укрепить лояльность потребителей. Мне кажется, Ikea может пойти и дальше и стать партнёром хакеров или даже приобрести сообщество.